应用背景:
很多企业和单位在客户服务过程中存在明显的业务受理高峰期,但峰值往往只出现在长周期的特定时间段,如早中晚饭时间点的餐饮预订、春运期间12306的票务预订、供暖企业供暖期开始第一个月等....因此,医疗行业也同样面临这样的问题。所以医院不得不面对,业务高峰期大量的客服人员需求以及业务稳定期大量客服人员闲置的两难局面。
人工客服的运维痛点—人员流动性大、人力成本高、服务缺乏标准:
一、客服离职率在所有职业中都处于较高水平,企业投入大量招聘、培训成本,却无法保障后 续服务支撑,形成恶性循环。
二、人口红利消失的当下,企业需 要投入大量成本来保障业务正常运转,但往往高昂的薪资、提成、社保等成本,使 管理者头疼不已。
三、由于员工对业务规则和服务标 准的认知不统一,所以导致处理方式存在差异化,造成用户 服务体验无法保障的问题时有 发生,用户体验差。
四、人工接待,不仅成本 投入高,面对海量咨询时,由于1对1的接待服务效率也偏低;IVR前置,层级复杂、操作繁琐服务响应慢
智能语音客服基本服务流程
【静音提醒】当用户沉默时,询问用户是否还有其他问题
【打断控制】全双工实时交互,支持客户打断插话,及时应对突发询问,支持打断后,会话逻辑延续
【重复控制】支持重复播放当前节点应答话术
【超时控制】支持超时提醒并自动挂机
【转接人工】关键词、敏感词、业务词转接人工
【会话变量】将会话过程中身份、API出参等信息放入全局或流程作用域,会话流程中随时引用
【易操作】轻松拖拽即可配置话术,节点组件和条件组件一键引用
【可视化】流程逻辑清晰可视,随时调整,实时生效
【丰富化】丰富的语音交互工具包含语音收集节点、按键收集节点、工单节点等十大交互组件满足全场景的语音交互需求
【流程嵌套】对话流程可嵌套引用,更智能更易用
【意向识别】采用NLP能力,轻松识别用户需求,并应答
【机器人技能库】提供独立的机器人技能库,技能分为问答技能和对话技能,问答技能适用于通用咨询,对话技能适用于业务办理和多轮对话
【技能训练】系统支持将机器人遇到的未知问题记录并提供AI训练平台来进行机器人技能的优化
【未知问题应答】当机器人遇到未知问题时,可配置相应应答,并引导至相关逻辑会话中
【RESTful API】 http+json跨平台通用接口规范
【API库管理】多数据类型出参入参配置管理
【本地函数库管理】解决会话过程中复杂业务逻辑处理问题,并对复杂API接口进行适配
【拖拽式API组件引用】对话流程中一键调用API接口并在会话上下文中使用返回参数
可视化服务流程及话术操作
欢迎索取各行业解决方案 微信及电话13335672717
一呼即应、高满意度,智能语音接待客服机器人