项目名称:医疗保障局智能电话接待客服
系统简述:智能电话接待客服用于医疗保障局日常大众咨询相关医疗报销、医保办理、变更、投诉等相关问题的咨询,由电话机器人自行语音回答大众所咨询的相关问题,疑难问题可转人工客服进行处理。
主要目的:解决人工成本以及面对常见问题机器人直接可自行处理,无需人工重复回答,同时为大众解决常见问题的咨询时间,可保存通话录音,对电话咨询主题进行分析统计等。
工作流程:
识别用户意图,判定为需要人工服务
除了上下文语音理解,也可以多种转人工机制
(1)关键词转人工:
当用户说出“投诉”“我要人工服务”等关键词时转入人工
(2)机器人多次无法理解,自动转人工